Мобильная связь давно стала неотъемлемой частью нашей действительности. Представить человека, не пользующегося услугами какого-либо мобильного оператора, сейчас практически невозможно. Естественно, у абонентов возникают вопросы, ответить на которые нам помогают операторы звонковых центров. Для того, чтобы понять, как организована работа по обслуживанию многомиллионной абонентской базы компании-оператора, корреспондент Калининград.Ru побывал в call-центре Tele2 в Ростове-на-Дону.
Откровенно говоря, я представлял себе звонковый центр несколько иначе. Он виделся мне как аналог какого-либо крупного завода с множеством механизмов, узлами связи, пультами управления и так далее. На самом же деле все оказалось значительно «проще»: два этажа бывшей мебельной фабрики, на которых располагаются около 350 работников call-центра. Просторные залы с большим количеством рабочих мест, оснащенных «только» компьютерами — вот так выглядит звонковый центр европейского оператора мобильной связи Tele2.
Шведская компания-дискаунтер отличается от других сотовых операторов во многом, в том числе и системой организации работы своих звонковых центров.
На сегодняшний день Tele2 обслуживает более 19 миллионов абонентов на территории 37 регионов России. У оператора есть два call-центра — первый, в Ростове-на-Дону, существует 5 лет, второй в Челябинске был создан недавно и обслуживает пока 8 регионов.
Во главу угла при общении с клиентами поставлены доброжелательность, качество обслуживания и быстрота решения проблем. Tele2 решила отказаться от так называемой и часто используемой в сфере телекоммуникаций дискриминации по «денежному признаку». Вне зависимости от того, сколько денег приносит абонент, его звонок обслуживается в порядке очереди и, соответственно, ему не приходится ожидать больше положенного времени. Руководители компании называют это работой на перспективу — если на данный момент абонент не приносит большой прибыли, то у него есть потенциал, и в будущем он может увеличить свои расходы, если будет лояльно настроен к компании.
По статистике, с жалобами в звонковые центры своих операторов обращается лишь один человек из 28. Однако при нынешнем развитии социальных сетей это скорее минус. Ведь абонент сможет поделиться своим негативным опытом с огромным количеством людей, что, безусловно, создает негативный имидж оператора связи. Поэтому в call-центре Tele2 работают под девизом «Жалоба как подарок» — для оператора значительно лучше, если человек обратится к специалисту, и его вопрос будет решен, чем он будет жаловаться окружающим, «отпугивая» от оператора новых клиентов.
«Жалоба — это хорошо, если абонент нашел время обратиться к нам — это шанс исправить недочеты и вернуть доверие клиента. Ответ по жалобе мы даём в течение трех рабочих дней. Это максимально допустимый для нас срок. 90% таких обращений решаются в течение суток», — рассказала Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «Tele2 Россия».
Звонковый центр в Ростове-на-Дону обслуживает около 16 миллионов вызовов в год. Естественно, при таком количестве обращений вопрос подготовки персонала выходит на первый план.
При активном общении с людьми, которые, как известно, бывают разные, важнейшее значение имеет управление собственными эмоциями. Именно поэтому в компании Tele2 особое внимание уделяется обучению операторов слышать абонента, помогать с решением его вопроса и тем самым улучшать настроение абонента.
Работать «на телефоне» дано отнюдь не каждому, и все претенденты на должность оператора проходят достаточно жесткий отбор, одним из основных критериев которого является эмоциональная и психологическая устойчивость.
Трудятся в звонковом центре в основном студенты. При этом мужчины составляют около 40% от общего числа операторов, что является показателем «достаточности» зарплат относительно среднерыночных показателей.
Также привлекателен для студентов и плавающий график работы. Сотрудники могут выбрать наиболее подходящее для себя расписание из 4800 возможных вариантов смен, различных по продолжительности, интенсивности и количеству перерывов. При этом в компании без ущерба для текущей деятельности учитывается 78% пожеланий работников относительно графика.
Но существует и серьёзная система контроля как за выполнением своих обязанностей, так и за распределением рабочего времени. Кроме того, проводится постоянная проверка знаний операторов и их актуальность. Сотрудник, отвечая на звонки, не может допускать более 1,5% ошибок в год.
Такая работа с персоналом позволяет операторам звонкового центра Tele2 при первом обращении решать 75% вопросов своих абонентов. Случаи, требующие более детального вмешательства, также разрешаются в течение ближайшего времени.
Стоит отметить, что операторы Tele2 в кратчайшие сроки могут решить вопросы, связанные с ошибочным платежом. Так, например, если при пополнении счета через терминал вы ошиблись в наборе номера не более, чем на 2 цифры, то оператор сможет вернуть вам ваши средства. Впрочем, произойдет это лишь в том случае, если «счастливчик» не успеет их потратить.
С учетом того, что в звонковых центрах, как уже говорилось, работают в основном студенты, то «текучка кадров» в пределах 50% является нормой, однако те, кто отработал 3-4 месяца, в основном остаются в компании.
Ещё меня удивило то, что, несмотря на распространенное мнение, лишь 5% звонков приходится на жалобы и технические вопросы. Львиная доля обращений, более 80%, касаются вопросов о продуктах и услугах компании.
Отвечая на вопрос о причинах выбора Ростова в качестве места для звонкового центра, руководитель контактного центра Tele2 Наталья Лошкарёва отметила его выгодное расположение, наличие кадрового ресурса и развитую инфраструктуру. «Хороший город», — заключила Лошкарева.
С последним замечанием журналисты смогли согласиться во время экскурсионной прогулки по Дону, параллельно с которой был организован турнир по игре в «Мафию».
Получив массу положительных впечатлений от поездки и увидев систему работы call-центра изнутри, уверен, что буду чаще набирать короткий номер своего оператора. Приятно, когда твой звонок так ждут, и над решением вопросов столь кропотливо работают профессионалы.
