Итоги «тайного покупателя» по «Финансовому престижу»: банки не предоставляют список своих банкоматов

В Калининградской области прошло социологическое исследование в форме «тайного покупателя», в рамках которого эксперты выяснили, что большинство банков не могут предоставить клиентам информацию о точном перечне своих банкоматов, расположенных в Калининграде и области. Исследование прошло в рамках конкурса «Финансовый престиж», организованного Министерством финансов Калининградской области среди организаций региона.

Социологическое исследование стало вторым этапом конкурса «Финансовый престиж». В рамках первого этапа конкурса проходило открытое интернет-голосование. Последним этапом станет работа комиссии министерства финансов Калининградской области, которая подведёт итоги конкурса и примет решение о торжественном награждении победителей.

В ходе исследования эксперты Калининградской социологической службы анализировали работу: 10 банков, 5 страховых компаний и 2 инвестиционных компаний.

Формат исследования предполагает привлечение так называемых тайных покупателей, которые под видом клиентов обращаются в организации с заранее разработанными легендами. Тайные покупатели проверяют товары и услуги по определённым параметрам: заполняют анкеты, описывают впечатления и выставляют баллы.

«Исследование проводилось не для сравнения финансовых организаций по критерию лучше/хуже, а для получения информации по критериям качества, доступности, понятности обслуживания в финансовых организациях», — отмечается в отчёте Калининградской социологической службы, проводившей исследование.

В зависимости от номинаций тайные покупатели выставляли оценки по 5-и или 10-балльной шкале. «Важно отметить, что мы не сравниваем имеющиеся у банков тарифы и услуги как таковые. Наша задача — оценить, как сотрудники банка донесли эти тарифы и услуги до реальных покупателей, — отмечают эксперты. — Например, в большинстве банков сотрудники не смогли прокомментировать и сообщить, сколько точно банкоматов и терминалов есть у банка в Калининграде. Только два банка дали распечатку с перечнем банкоматов и терминалов. В остальных случаях была поставлена оценка «0». Ответ «много» или «везде» не устроил».

Кроме того, в качестве тайных покупателей выступали также и ИП, ООО и другие формы юридических лиц. «В целом по итогам визитов отмечается, что уровень обслуживания юридических лиц несколько выше, чем физических лиц», — отмечается в исследовании. Однако, вместе с тем специалисты отмечают, что на качество обслуживания также сильно влияет личностный фактор: «Есть и банки, где, скажем, все как один клиенты — физические лица поставили оценки ниже удовлетворительных, а юридические — отлично и хорошо. И наоборот».

По данным социологов, общая проблема для всех финансовых организаций — недостаток специалистов: «Практически у всех шоперов сложилось впечатление, что на одного специалиста слишком много должностных обязанностей».

Итоги исследования представлены в министерство финансов Калининградской области. В рамках исследования по каждой номинации отобраны лидеры. В феврале 2016 года члены экспертного совета, в который войдут представители отделения Центробанка, регионального министерства финансов, Областной думы, Контрольно-счётной палаты региона, подведут итоги и примут окончательное решение. После чего в правительстве Калининградской области состоится торжественная церемония награждения победителей. Лауреаты получат диплом о присвоении премии и право использования лауреатских регалий в рекламных кампаниях организации.

Номинации для финансовых организаций в секторах «Банки»:

— «Лучшее информационное наполнение сайта»,
— «Лучшее клиентское обслуживание»,
— «Самая удобная банковская карта»,
— «Банк года в сфере обслуживания малого бизнеса»,
— «Банк года в сфере ипотечного кредитования»,
— «Лучший интернет-банк»,
— Заявительная номинация «Лучший интернет-банк».

Номинации для финансовых организаций в секторах:

— «Страховые компании»,
— «Инвестиционные компании»,
— «Лучшее информационное наполнение сайта»,
— «Лучшее клиентское обслуживание».

В организации премии использован опыт программы по повышению финансовой грамотности жителей Томской области. В Калининградской области премия проводится при поддержке регионального министерства финансов в рамках программы по повышению уровня финансовой грамотности жителей Калининградской области.