«Здесь никогда не будет занято»: «Ростелеком» наладил работу диспетчерской службы Зеленоградска

В понедельник, 25 марта, в администрации Зеленоградского округа заработал единый номер дежурно-диспетчерской службы. Звонки жителей об авариях в сфере ЖКХ круглосуточно принимают по бесплатному многоканальному номеру 8-800-200-3675. Современное решение на основе облачной телефонии «Ростелекома» обеспечивает жителей округа быстрой обратной связью, а местные власти — информацией о проблемах.

Зеленоградск решил усовершенствовать диспетчерскую службу после сложной ситуации во время осенних штормов 2017 года. Тогда дежурный телефон в администрации округа был постоянно занят — сотни жители одновременно пытались сообщить о перебоях с электроснабжением или подачей воды.

На смену традиционной телефонной линии пришла виртуальная АТС, которую внедрили специалисты «Ростелекома». В основе системы — облачные сервисы компании. Поэтому для обновлённой горячей линии в Зеленоградске не потребовалось закупать дорогостоящее оборудование. Кроме того, виртуальная АТС «Ростелекома» делает общение жителей и диспетчеров комфортным и продуктивным.

Здесь нет ограничений по количеству звонков. Ни одно обращение не потеряется — система сообщит человеку, сколько времени он будет ожидать на линии, или предложит оставить голосовое сообщение. Если нагрузка на дежурных в какой-то момент окажется слишком большой, заработает переадресация на других сотрудников администрации, — рассказал замдиректора калининградского филиала ПАО «Ростелеком» Дмитрий Павлов.

К новой диспетчерской системе подключены коммунальные и аварийные службы Зеленоградского округа — все организации, отвечающие за электричество, газ, водоснабжение, водоотведение и теплоснабжение. Жителям муниципалитета больше не нужно знать отдельные номера их диспетчерских служб и подробно разбираться в сферах ответственности.

8-800-200-3675 — бесплатный многоканальный телефон единой дежурно-диспетчерской службы по Зеленоградскому округу.

Совместное решение зеленоградской администрации и компании «Ростелеком» — первое не только в Калининградской области, но и во всём Северо-Западном округе России. Оно позволяет индивидуально подойти к каждому обращению и держать его на контроле.

Диспетчер принимает звонок, выслушивает обращение и переводит его, например, на дежурного газовой службы или энергетиков. Если в течение получаса диспетчер в администрации не получает информацию, что проблема звонившего решена, он снова начинает действовать. Поэтому ни один запрос не будет проигнорирован, — сообщила Наталья Бочарина, начальник управления делами в администрации Зеленоградского округа.

Все звонки на горячую линию записываются — это позволяет следить, чтобы общение на горячей линии было корректным. К тому же новый подход к обращениям граждан позволит местным властям собирать точную статистику о проблемах ЖКХ и оперативно решать накопившиеся вопросы. Раньше сотрудники администрации анализировали обращения в дежурную службу вручную — просматривая записи диспетчеров в бумажных журналах.

Такой подход помог зеленоградским властям, например, улучшить водоснабжение в Моховом — после многочисленных обращений в дежурно-диспетчерскую службу в посёлке заменили трубы и установили водонапорную башню. Однако на анализ звонков уходило много времени и труда. Сейчас подобное выявление слабых мест в инфраструктуре Зеленоградского округа будет выполняться быстрее и в автоматическом режиме.

Решение «Ростелекома» уже показало себя как надёжное и удобное в использовании. Как рассказали сотрудники зеленоградской администрации, последние полтора месяца система работала в тестовом режиме. За это время сотрудники приняли около 600 звонков и накопили опыт взаимодействия с организациями ЖКХ.

Отдельное внимание уделили надёжности решения: диспетчеры смогут принимать звонки даже при перебоях с электроснабжением во всём Зеленоградском округе, а резервным каналом выступит традиционная телефонная линия.

Существующий номер единой дежурно-диспетчерской службы — 8 (40150) 3-25-95 — останется доступным для звонков. Однако все обращения по нему будут переадресовываться на новый многоканальный телефон 8-800-200-3675.