«Иностранцы в России»: как работает отель «Рэдиссон» в Калининграде
К десятилетию Ассоциации иностранных инвесторов Калининград.Ru запускает серию материалов о предприятиях с иностранным капиталом. Четвёртый герой проекта — отель международной сети «Рэдиссон», который в марте этого года получил официальный статус «4 звезды».
Любой отель ― это целый мир, и калининградский «Рэдиссон» — не исключение. Здесь самые современные вентиляционные системы, создающие оптимальный микроклимат, своя очистная станция, которая доводит водопроводную воду до европейских стандартов. Одного гостя обслуживают более 10 сотрудников: это администратор по бронированию, администратор рецепции, горничная, служба рум-сервиса, официанты, повара, техники, IT-менеджер и охрана.
Международный гостиничный бренд «Рэдиссон» появился в США в 1909 году. В 60-е годы компания вышла на европейский рынок, так появился новый бренд «Рэдиссон САС» — по имени «Скандинавских авиалиний», выкупивших контрольный пакет акций. Сейчас международная сеть входит в группу «Карлсон», в управлении которой более тысячи отелей по всему миру.
В Калининграде «Рэдиссон» открылся в 2010 году. Тогда компания инвестировала в покупку оборудования, мебели и прочего имущества порядка 400 миллионов рублей. Сейчас это 178 номеров, ресторан, лобби-бар и 10 конференц-залов.
Решение об открытии отеля в Калининградской области принималось на перспективу. Директор по продажам Ольга Медвянова рассказывает, что бренд «Рэдиссон» заинтересован в российском направлении.
Когда мы проанализировали гостиничную индустрию региона, мы увидели, что на тот момент здесь не было ни одного сетевого отеля. Уже тогда было понятно, что Калининград очень интересен как площадка для больших международных мероприятий, поэтому было целесообразно открывать гостиницу под известным во всём мире брендом, ― комментирует эксперт.
О сезонности и нехватке отелей к ЧМ-2018
Несмотря на кризис, средняя загрузка отеля в 2014 году составила 60%, это более чем 50 000 гостей. Одной из сложностей 2014 года Ольга Медвянова считает санкции, которые сильно отразились на себестоимости продукта. А общий спад в экономике гостиничному бизнесу помог сгладить внутренний туризм. «Результаты по первому кварталу 2015 года опережают запланированные, сейчас у нас достаточно высокая загрузка», ― заявляет директор по продажам.
«Рэдиссон Калининград» позиционирует себя как бизнес-отель, поэтому большая часть клиентов приезжает на несколько дней. Соответственно, загрузка и стоимость номеров в рабочие дни увеличивается. По словам Ольги Медвяновой, на иностранном корпоративном сегменте кризис сказался пока больше всего.
Несмотря на низкий сезон, «Рэдиссон Калининград» загружен более чем наполовину, все службы работают в режиме боевой готовности. На втором этаже проходит несколько мероприятий, поэтому кроме постояльцев нужно обслужить ещё более 100 гостей. Часть сотрудников проходит обучающие тренинги без отрыва от производства. Пока мы беседуем с директором по продажам в лобби-баре, мимо нас постоянно проходит шеф-повар ресторана Юрий Лисицин. «С тренинга на кухню и обратно, ― комментирует Ольга Медвянова, ― Такие дни мы называем busydays».
Директор по продажам «Рэдиссона» считает, что рынок города ещё не перенасыщен. «На мой взгляд, гостиницы 3-4 звезды не должны испытывать сезонных спадов, если цена соответствует качеству. Спрос существует, и он достаточен. На мой взгляд, сейчас самое время, когда гостиницы могут максимизировать прибыль от текущей ситуации», ― высказывает свою точку зрения Ольга Медвянова.
По мнению эксперта, в Калининграде по-прежнему не заполнен сегмент люксовых отелей 4-5 звёзд. «К ЧМ-2018 в городе недостаточно гостиниц. Нам хотелось бы, чтобы открывались отели международного уровня, потому что здоровая конкуренция пойдёт на пользу всем», ― отмечает директор по продажам.
Государство в государстве
Во время экскурсии по отелю Ольга Медвянова рассказывает об истории сети, о том, какой сенсацией стало открытие первого «Рэдиссона» в Европе. «Тогда это был первый дизайн-отель в Копенгагене, который полностью спроектировал знаменитый Арне Якобсон. Вообще в нашей сети есть абсолютно разные отели. Так, во Франции работает отель-бутик с картинами Пикассо и Матисса, а в качестве лифта там используют первый дорожный сундук „Луи Виттон”», ― рассказывает директор по продажам.
Проект калининградского отеля выполнил шведский дизайнер Кристиан Лундвал, который работает с брендом «Рэдиссон» уже более десяти лет. Дизайн номеров создавался с учётом региональной специфики, они представлены в двух стилях — морском и городском.
Комнаты здесь, действительно, оформлены ярко, но достаточно универсально. В декоре использованы синий, морской, зелёный, оранжевый, но в целом номера выглядят стандартно, ничего не указывает на то, что мы находимся в Калининграде. Так мог бы выглядеть номер в любой точке мира.
Президентский люкс занимает 130 квадратных метров на седьмом этаже здания. Здесь есть отдельная комната для переговоров, две гостиные, спальня, а также сауна и джакузи. Предусмотрен отдельный номер для охраны или личных помощников.
Здесь, как в маленьком суверенном государстве, есть своя служба безопасности. Кроме современных датчиков дыма и камер в отеле есть уникальная система «самоспас». Специалист по маркетингу Карина Мукина объясняет, как это работает: «Если гость окажется отрезанным от помощи, он может эвакуироваться сам. На стене висит специальный короб, там находится верёвочная лестница, в полу — специальный крючок. Также в отеле есть „Куб жизни”. Он надувается с помощью электронасоса и становится подобием тента, на который можно спрыгнуть».
Акцент на местное
В меню ресторана преобладает сезонность. По словам директора по продажам Ольги Медвяновой, отель старается работать с местными поставщиками. «Недавно мы изменили концепт ресторана, французский формат был не очень интересен и местной публике, и гостям. Теперь мы предлагаем славянское меню, которое предоставляет большой простор для воображения, потому что мы используем не только русские и украинские блюда», ― делится сотрудница отеля.
«Рэдиссон» стремится работать с местными поставщиками. Так, молочные и кисломолочные продукты закупают у «Залесского фермера», мясопродукты — у компании «Альмак» и Гвардейского мясокомбината, а выпечку и хлеб — у «Первого хлебозавода».
В марте в «Рэдиссон» пришёл новый шеф-повар Юрий Лисицин. Он работает в ресторанном бизнесе уже 20 лет, 13 из них ― в Калининграде. Именно Юрий Лисицин запустил новое меню «Славянские традиции» и добавил оригинальные блюда, которые подаются в хлебе.
Человеческий фактор
Сегодня в калининградском «Рэдиссоне» трудятся 90 человек. Работа здесь даёт возможности построить международную карьеру и получить бесценный опыт.
Оксана Соловьёва пришла в отель в 2011 году на должность горничной. За несколько лет она стала начальницей службы гостиничного хозяйства. «Всё, чему я научилась, я получила здесь. После горничной я стала супервайзером, это первая промежуточная ступень. В мои обязанности входил контроль за чистотой, также я должна была управлять всеми горничными. После этой работы я стала руководителем отдела, сейчас под моим контролем находятся все процессы. Я контролирую процесс поступления химических средств, продуктов питания и напитков, которые мы ставим в номер», ― рассказывает Оксана Соловьёва.
У каждого сотрудника «Рэдиссона» есть интересная история, часто они связаны с клиентами. Оксана Соловьёва делится рассказом об идеальном госте, который сам заправлял постель, соблюдая все стандарты сети, правильно укладывал подушки и одеяло, каждый день оставлял табличку с просьбой не менять бельё. «Мы сделали для него специальный диплом „Идеальный гость” и торжественно вручили, когда он уезжал из отеля. Нам было очень приятно, и он был очень рад», ― говорит начальница службы гостиничного хозяйствования Оксана Соловьёва.
Другая сотрудница отеля, Екатерина Геллерт, ездила в командировку на Олимпиаду в Сочи. «У меня образование в сфере сервиса и туризма, но не связанное с гостиничным делом. После университета я устроилась на работу, которая мне не очень нравилась. Я случайно купила газету объявлений, увидела вакансию в отеле „Рэдиссон”, позвонила, и меня сразу взяли на должность администратора рецепции», — рассказывает она.
Сейчас Екатерина занимает должность сервис-менеджера: отвечает за работу фронт-офиса и рецепции. «Иногда мне приходится разрешать конфликтные ситуации и отвечать на отзывы и жалобы гостей», — отмечает она. В Сочи Екатерина работала в отеле, где жили члены МОК.
Нынешний генеральный управляющий «Рэдиссона Калининград» голландец Родерик Смит начал карьеру 14 лет назад как стажёр департамента питания в отеле «Рэдиссон» в Брюсселе. После стажировки ему предложили курс обучения в Отельной школе в Гааге, в 2001 году Смит вернулся к работе уже в отделе продаж, а через восемь лет стал генеральным управляющим.
Один из принципов работы в сети «Рэдиссон» ― это постоянное перемещение кадров. Поэтому управляющие отелями меняются раз в пять лет. Предыдущий управляющий отелем «Рэдиссон Калининград» Йенс Брандин сейчас работает в Кении. Кстати, он начинал свою карьеру в должности кладовщика.
Международные стандарты
Сотрудники отеля проходят ряд специальных тренингов, один из которых называется «Да, я могу». Он направлен на развитие абсолютной заботы о госте. Специалист по маркетингу Карина Мукина рассказывает: «Однажды гости попросили нас предоставить на мероприятие красные скатерти, а у нас это не предусмотрено стандартом оформления. Нам пришлось в очень ограниченный срок искать мастерскую, которая могла бы сшить красные скатерти, а потом моя коллега ездила за ними за город, чтобы доставить их клиенту вовремя».
Ещё одна история о госте, который оставил паспорт в номере. Сотрудник отеля, отложив все дела, поехал на такси в аэропорт, чтобы человек успел на самолёт. «А когда одна гостья из Москвы забыла в отеле куртку, наша сотрудница поехала на тренинг в Москву и вернула вещь хозяйке, ― продолжает менеджер по маркетингу Карина Мукина.
Калининградский «Рэдиссон» предлагает гостям не только конференц-залы, но и полное сопровождение мероприятий. «Мы берём на себя организацию перевода, изготовление баннеров и типографской продукции. Однажды наш координатор по мероприятиям Евгения Алисова вела корпоратив. Она составила всю программу, нашла артистов, ведущего, диджея, фотографа и даже фокусника, тем самым проявив себя как профессиональный ивент-менеджер», ― рассказывает Карина Мукина.
Именно такой подход к обслуживанию позволил «Рэдиссону Калининград» войти в число лучших отелей России. В конце 2014 года он занял седьмое место в рейтинге TripAdvisor.
Коллективная ответственность
Международные стандарты сети «Рэдиссон» работают не только на благо клиентов, но и развивают калининградский гостиничный рынок в целом. В рамках программы «Ответственный бизнес» в отеле идёт замена ламп на энергосберегающие, технические службы сортируют мусор и утилизируют батарейки. «Несколько раз в год все сотрудники участвуют в общих мероприятиях. Мы убираем пляж в Зеленоградске, проводим работы по благоустройству в доме ребёнка», ― перечисляет Карина Мукина.
«Рэдиссон Калининград» сотрудничает с фондом «Твори добро»: 100 рублей с каждого номера отчисляется на помощь детям. «В сентябре мы устраиваем большой праздник для детей, делаем благотворительный бар и лотерею с призами — от билета в зоопарк до проживания в отеле в Санкт-Петербурге. Все собранные средства перечисляются в „Твори добро” на лечение и реабилитацию детей», ― добавляет сотрудница отеля.
Здесь есть даже специальная волонтёрская должность — менеджер по ответственному бизнесу. Сотрудники передают её друг другу в качестве дополнительной, но очень нужной и важной нагрузки. Кухня отеля помогает общественной организации «Суп для людей» и каждый четверг готовит еду для бездомных.
Кроме того, калининградский «Рэдиссон» участвует в международной акции «Час Земли». «Мы выключили лишний свет в отеле, в ресторане, лобби-баре и втором этаже. Гости получили приглашение присоединиться к акции и выключить свет в номерах. Для них в лобби-баре были приготовлены комплементарные напитки и сладости», ― говорит менеджер по маркетингу отеля. В этом году акцию поддержали 20 гостей.
Об Ассоциации иностранных инвесторов
В Ассоциации мы с 2011 года, это часть стандартов нашей сети — как можно больше общаться с разными городскими сообществами и бизнесом. Ассоциация — это прекрасный источник дополнительной информации, идеальная площадка для обмена мнениями и поиска наиболее правильных решений общих проблем. На ежемесячные собрания ассоциация приглашает очень интересных спикеров и гостей, которые представляют либо какие-то отрасли экономики, либо органы власти. Поэтому благодаря ассоциации мы можем напрямую задавать интересующие нас вопросы, получать информацию и делиться опытом.
Желаем ассоциации двигаться в ногу со временем, пусть будет больше интересных членов, гостей и совместных мероприятий. Хотелось бы, чтобы ассоциация иностранных инвесторов оставалась такой же открытой площадкой для общения, желаем ей процветания и долголетия!
Материал опубликован в рамках договора об информационном сотрудничестве с Ассоциацией иностранных инвесторов в Калининградской области.
Автор: Екатерина Смирнова
Подписывайтесь на Калининград.Ru в соцсетях и мессенджерах! Узнавайте больше о жизни области, читайте только самые важные новости в Viber , получайте ежедневный дайджест главного за сутки в основном канале в Telegram и наслаждайтесь уютной атмосферой и фактами из истории региона — во втором телеграм-канале
Комментарии
Обсуждайте новости Калининграда и области в наших социальных сетях