Получать обратную связь от клиентов стремятся все без исключения компании в любой сфере деятельности. Для этого разработаны множества разных методов, которые с переменным успехом применяются многие годы. Самым эффективным из них является непосредственное общение с теми, для кого ты работаешь. Такая обратная связь даёт максимальный результат.
Именно поэтому торговая сеть «Вестер» решила пригласить своих покупателей пообщаться за круглым столом. Цель проста — руководство ритейлера решило из первых уст узнать о достоинствах и недостатках своих торговых точек, а также выслушать и принять к сведению предложения покупателей по улучшению работы магазинов.
На круглый стол были приглашены покупатели: 
— Нонна Веллер, заведующая отделом кадров;
— Майя Селях, домохозяйка;
— Наталья Чуйко, менеджер по рекламе;
— Артём Потапов, студент;
— Галина Кузовлева, пенсионер;
— Татьяна Глушкова, дизайнер;
— Тамара Галадская, пенсионерка.
В круглом столе приняли участие руководители сети «Вестер»:
— Артур Влодарчик, директор розничной сети;
— Алексей Елаев, заместитель генерального директора сети;
— Анна Гжелак, директор по маркетингу;
— Екатерина Виленская, заместитель директора по маркетингу;
— Наталья Каминская, коммерческий директор сети.
Доверительному диалогу быть
Приглашение за круглый стол получили семь покупателей, представлявших различные слои населения и возрастные группы. Мероприятие посетили жители разных районов города, благодаря чему руководители сети смогли получить полную и объективную картину работы магазинов компании.
— Уважаемые покупатели, мы пригласили вас на данную встречу, чтобы выслушать ваши пожелания и предложения, а также ответить на интересующие вас вопросы, — обозначил тему встречи генеральный директор розничной сети «Вестер» Артур Влодарчик. — Нам, руководителям компании, важно знать, как вы оцениваете сервис магазинов, ассортимент, какие изменения вас порадуют. «Вестер» стремится меняться вместе с вами и для вас.
Доброжелательный настрой приглашающей стороны вызвала столь же искреннюю реакцию со стороны гостей. После официального знакомства с участниками круглого стола покупатели вступили в живой диалог с представителями сети «Вестер».
Темы встречи
1. Ассортимент
2. Сервис и обслуживание
3. Развитие розничной сети «Вестер»
4. Формирование имиджа
По европейским стандартам
Оказалось, что у людей нет претензий к ассортименту, им покупатели довольны и считают его достойным внимания. Кулинарная продукция собственного производства так полюбилась покупателям, что они высказали пожелание — чтобы «Вестер» делился секретами приготовления фирменных блюд. Компания уже начала вводить данную практику, теперь рецепты любимых блюд можно будет найти на сайте продуктовой сети.
Вопросы у собравшихся возникли относительно сервиса. Одна из покупательниц сурово заметила, что стоять в очереди у кассы в час пик — не лучшее занятие.
— Большой поток покупателей в магазине неминуемо влечет за собой возникновение очередей, — отметил Артур Влодарчик. — Компания «Вестер» с этого года внедряет европейские стандарты обслуживания. Данный процесс не быстрый и происходит поэтапно. Благодаря преобразованиям потребители вскоре смогут значительно экономить время на покупках в магазинах «Вестер».
Во время беседы за круглым столом гости высказали пожелания насчёт увеличения количества магазинов сети. Одна из покупательниц призналась , что рядом с её домом нет супермаркета, и за продуктами приходится далеко ездить. Представители топ-менеджмента компании пообещали, что торговая сеть «Вестер» будет расширяться. В ближайшем будущем в Калининградской области состоится открытие новых торговых точек.
Не обошли вниманием собравшиеся и оформление магазинов. Дизайнер Татьяна Глушкова высказала пожелания внести изменения в имидж бренда продуктовой сети. Руководство «Вестер» поблагодарило покупательницу за ценную идею.
— Наша компания стремится обновляться, — сказала директор по маркетингу Анна Гжелак. — «Вестер» планирует сменить оформление магазинов. А для большего удобства покупателей торговая сеть обновит версию сайта, которая предстанет в новом и стильном дизайне, а также с удобными навигационными панелями.
Коэффициент полезного действия
Доверительный диалог с покупателями состоялся. Собравшиеся получили ответы на конкретные вопросы и высказали свои предложения. Каждый представитель топ-менеджмента компании смог получить ценную информацию, которую использует в своей работе, чтобы в будущем воплотить на практике пожелания покупателей.
Генеральный директор розничной сети поблагодарил всех присутствующий за высказанные мнения: «Спасибо вам, дорогие покупатели. Благодаря вашим предложениям и активному участию в судьбе компании „Вестер” сможет преобразиться и стать лучше».
В завершении руководство компании поделилось с присутствующими радостной новостью: теперь круглый стол станет традиционным. Следующая встреча состоится, для удобства покупателей, в одном из центральных магазинов сети.
Кстати
Высказаться о работе компании могут все желающие. В ближайшее время у сети «Вестер» появится новая линия call-центра, позвонив на которую, покупатели смогут оставлять все свои замечания, пожелания и предложения. Телефон новой линии — 303-838.
Реклама
