Сбер и девелопер «Точно» внедрили речевую аналитику. Решение на базе искусственного интеллекта от Сбер Бизнес Софт анализирует входящие звонки и снижает нагрузку на службу контроля качества. Платформа использует технологии распознавания речи SaluteSpeech и обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и понимает речь так же, как и люди. О первых результатах внедрения на XXVIII Петербургском международном экономическом форуме рассказал первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Александр Ведяхин.
Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:
«Наша речевая аналитика работает быстро и точно. Уже через несколько минут после окончания диалога в системе появляется текстовая расшифровка. Сразу же отображаются и основные характеристики общения: продолжительность, длительность речи клиента и оператора, количество пауз, скорость речи и так далее. Слушать речь необязательно: ключевые маркеры позволяют понять, соответствует ли диалог и поведение оператора скрипту и принятым в компании стандартам качества».
В ручном режиме служба контроля качества ГК ТОЧНО успевала обрабатывать только 10% записей звонков. Сервис речевой аналитики автоматически записывает и обрабатывает все звонки, качество контроля при этом выросло, ведь субъективные оценки теперь исключены. Теперь в ГК ТОЧНО планируют внедрить в систему нейросетевую модель GigaChat для бизнеса, чтобы ещё глубже понимать смысл и семантику диалога в самых сложных скриптах.
Анастасия Маслёха, директор ГК ТОЧНО:
«Внедрение цифровых технологий является ключевым элементом стратегии роста ГК ТОЧНО. До 2027 года мы планируем увеличить инвестиции в цифровизацию почти в три раза, что позволит оптимизировать множество процессов, а также усовершенствовать подход к качеству коммуникации. Для нас это не просто тренд, а эффективный способ улучшить клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия и сделать наши сервисы более быстрыми и удобными».
Реклама, ПАО «Сбербанк»
