Как вы считаете, достаточно ли кредитной организации сформировать качественные банковские продукты, обеспечить им рекламу, предложить лучшие цены (процентные ставки) – и она в лидерах? Нет. Даже самое суперпрофессиональное выполнение перечисленных действий не даст желаемого результата.
Если банк не будет постоянно привлекать, «развивать» и удерживать клиентов, то он не сможет быть прибыльным в стратегической перспективе. Прибыль, которую банк зарабатывает сегодня, - это клиенты, завоеванные вчера.
Привлечение одного нового клиента обходится банку примерно в 3 - 5 раз дороже, чем удержание существующего. «Очень довольные» клиенты, начав сотрудничество с банком, например, с расчетно-кассового обслуживания, обращаются в банк вновь, за другими услугами и продуктами. Причем вероятность такого обращения в пять раз выше, чем у «просто довольных» клиентов. В-третьих, так называемые «лояльные» клиенты - это стратегический высокоценный актив: они приносят высокую прибыль, так как приобретают больше банковских услуг и менее чувствительны к тарифам и комиссиям. Кроме того, они приводят в банк других клиентов. Между тем только один недовольный клиент может предостеречь 9 - 12 деловых партнеров, знакомых и друзей от общения с банком на основании своего негативного мнения.
Это вы можете распечатать как инструкцию и предъявлять ее сотрудникам банка, которые забыли золотое правило. Если они не понимают о чем речь, поговорите об этом с менеджером более высокого уровня – он станет на вашу сторону.
И еще один совет. Если вам что-то не нравится в поведении сотрудников банка, спросите их: «А как вы должны вести себя, если клиент не прав?» Услышав в ответ «Клиент всегда прав», попробуйте еще раз объясниться и решить вопрос миром. Если вас начнут «грузить» рассуждениями и ссылками на инструкции – найдите другой банк.
Если вы попали в спорную ситуацию, не бойтесь отстаивать свою точку зрения. Если не удалось решить конфликт на месте – пишите заявление о претензиях. А если, не дай бог, сотрудник банка допустит какую-то ошибку при переводе ваших средств при погашении кредита? В такой ситуации нужно срочно обратиться в отделение банка, написать претензию в двух экземплярах и приложить копию платежного документа, отражающего внесение вами денег. Убедиться, что жалобу приняли, и добиться, чтобы на вашем экземпляре тоже поставили отметку о принятии.
Банк обязательно найдет деньги и вернет их на ваш счет. А так же он должен снять с вас всю пеню за просрочку. Обязательно убедитесь, что банк не внес не информацию о просрочке в вашу кредитную историю. Статистика говорит, что далеко не всегда в случае возникновения спорной, конфликтной ситуации виноват клиент, часто виноват именно банк, точнее, его сотрудник.
Боритесь до конца! Помните, вы – клиент, который всегда прав! И, в конце концов, нет никаких оснований выводить правоотношения с банком из-под юрисдикции Закона «О защите прав потребителей», по крайней мере, до тех пор, пока не будет принято специальное законодательство о защите прав потребителей в финансовой сфере.
В случае возникновения конфликтной ситуации вы всегда сможете обратиться на горячую линию Калининградского Управления Роспотребнадзора по телефону 616914 и получить консультацию о своих дальнейших действиях.
Оксана Копилина
Материал подготовлен в рамках программы Министерства финансов Калининградской области «Эффективные финансы». Дополнительная информация — по телефону «горячей линии» по вопросам финансовой грамотности (звонок бесплатный) 8-800-555-85-39 или на сайте fingram39.ru.
Реклама, АНО ДПО ИСО «Институт современного образования»
