«Персонализация с заботой»: Сбер показал, как технологии предвосхищают потребности клиентов

В ходе конференции AI Journey Иван Кузьмин, вице-президент-директор департамента данных и рекомендательных систем B2C Сбербанка, рассказал, как технологии персонализации меняют цифровой опыт пользователей.

Сегодня цифровой мир всё больше адаптируется под современные реалии. Контент и предложения приходят к пользователю через алгоритмы рекомендаций — умные ленты, своевременные уведомления. На этом фоне Сбер развивает интеллектуальных цифровых помощников, которые учатся предвосхищать потребности человека — напоминать о важном, подбирать нужное, предлагать решения ещё до того, как он сформулирует свой запрос. И это не абстрактная технология: каждый день более 110 млн человек получают предложения, учитывающие их уникальные потребности.

С начала года было направлено более 50 млрд персонализированных рекомендаций, которые стали проводниками для клиентов в выборе продуктов и сервисов.

Для обеспечения подобных показателей департамент B2C оперирует 13,5 птб (петабайт) данных о клиентах — объём, эквивалентный 500 млрд страниц печатного текста. На этой основе системы Сбера генерируют более 2 500 рекомендаций в секунду, формируя в сумме 5 млрд персонализированных предложений в месяц.

Свыше 60% контента для персональных предложений уже создаётся с помощью AI без привлечения человека, чтобы сделать каждый опыт более личным и релевантным.

Иван Кузьмин, вице-президент-директор департамента данных и рекомендательных систем B2C Сбербанка:

«Наша работа — постоянное улучшение клиентского опыта. Сейчас мы учим системы не просто быстро реагировать на действия клиента в сервисе, а понимать более широкий контекст и выявлять скрытые потребности. Это скачок от удобного сервиса к интеллектуальному партнёрству: технологии начинают работать на опережение, предлагая решения до того, как пользователь их запросит».

Персонализация стала стратегической основой клиентского опыта. Её эффективность видна в бизнес‑результатах: каждая третья продажа в Сбере совершается благодаря рекомендациям. Речь не просто о росте конверсии. Это переход от разовых покупок к долгосрочным отношениям с клиентами, где сервис предугадывает желания, а не ждёт запросов.