Онлайн-шопинг: защитим свои интересы

Интернет-торговля прочно вошла в нашу жизнь и количество интернет-покупок во всём мире растёт с каждым днём. Вместе с тем растёт и количество претензий в надзорные органы. Как отстоять свои права как потребителя и не попасть на уловки мошенников?

Согласно данным исследования Ассоциации компаний интернет-торговли, объём рынка интернет-торговли в России за 2016 году вырос на 21%, по сравнению с 2015, и составил 920 млрд рублей. По прогнозам АКИТ, по результатам 2017 темпы роста интернет-торговли составит более 20%, а объём рынка превысит 1,150 трлн рублей.

Российский рынок не имеет таких масштабов, как общеевропейский или китайский. В мире практически вся экономика переходит в интернет-плоскость.

От общего ритейл-оборота e-Commerce в США оценивается в 13%, в России эта цифра составляет 2,5%, поэтому для нас лучшая новость которая на данный момент есть — у нас огромный потенциал. Минимум в пять раз рынок в ближайшее время должен вырасти, — рассказал Алексей Фёдоров, президент Ассоциации компаний интернет-торговли.

В интернет-торговлю уходит всё больше и больше магазинов и с каждым годом увеличивается и аудитория интернет-магазинов. По данным исследовательской компании GfK, за первое полугодие 2017 года число пользователей интернет-магазинов возросло с 25 до 30% и составляет 24 млн человек. В число самых крупных регионов по доле интернет-торговли наша область по понятным причинам не вошла, здесь лидируют Москва, Московская область и Санкт-Петербург. Кроме того, крупный объём интернет-торговли в Красноярском крае, Свердловской области, Тюменской области, Самарской области, Ростовской области и др.

Вместе с ростом рынка — растёт и количество жалоб, по данным Роспотребнадзора, с 2012 года ведомство получило более 34 тыс. жалоб потребителей на дистанционную торговлю. В основном речь идёт о нарушениях, связанных с порядком возврата товара, срывом сроков доставки и отказом продавца идти на уступки покупателю.

Что и где покупают

Ни для кого не секрет, что больше всего товаров в зарубежных интернет-магазинах россияне покупают в Китае. Доля отправлений из этой страны составляет 90%, из Евросоюза — 4%, США — 2%. Причины такой ситуации очевидны, когда взглянешь на финансовую составляющую — в денежном выражении Китай составляет 52% от общего рынка, Евросоюз — 23%, США — 12%, что говорит о невысоком среднем чеке покупок в Китае.

Самая большая доля покупок в интернете приходится на бытовую технику и электронику — 32% от всех продаж. Внутри этой категории примерно одинаковый спрос на компьютеры и ноутбуки (28%), телефоны и смартфоны (23%), крупную бытовую технику (23%). Второй по популярности категорией товаров у интернет-покупателей является одежда и обувь (26%).

По данным АКИТ, средний чек при онлайн-шопинге составляет 5,37 тыс. руб. в российских интернет-магазинах и 3,4 тыс. руб. — в зарубежных.

Ожидания не оправдались

Главная особенность шопинга через интернет — покупатель не может проверить качество вещи до того, как она попадёт ему в руки. В результате чего риски для покупателя очевидны — может не подойти размер, не устроить качество, товар может не соответствовать заявленным свойствам и пр., но при этом продавец может препятствовать его замене.

Для соблюдения прав потребителей относительно недавно в 2007 года в закон «О защите прав потребителей» включили отдельную статью 26, которая регулирует взаимоотношения между покупателем и интернет-магазином в российской юрисдикции.

— Как гласит закон, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней (как мы помним срок возврата товаров в привычных магазинах равен 14 дням).

— Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Здесь в отличие от привычного офлайн магазина, где некоторые категории товаров не принимаются обратно даже при условии сохранности упаковки и чека, вернуть можно всё. Единственное исключение касается позиций, которые обладают индивидуальными потребительскими свойствами и сделаны под заказ.

Интересное замечание: Срок возможного отказа от товара увеличивается до трёх месяцев со дня его получения, если на сайте или в договоре купли-продажи не размещена информация о сроках и порядке возврата.

При возврате товара надлежащего качества продавец удерживает стоимость обратной доставки. Если же товар окажется ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать замену, ремонт или «соразмерную недостатку скидку» у продавца. Или потребовать компенсацию расходов на самостоятельный ремонт, или всю стоимость при возврате вместе с платой за доставку. Согласно российскому законодательству, деньги должны вернуть клиенту в течение десяти дней наличными, почтой, на счёт или карту.

Надо понимать, что зарубежные площадки подчиняются законам тех стран, в которых юридически зарегистрированы. Поэтому условия возврата товара и денег за него, а также сроки совершения этих действий надо уточнять в каждом онлайн-магазине отдельно.

Эксперты отмечают, что наиболее популярные у россиян торговые площадки подстраиваются под требования своих клиентов. «Зарубежные компании, продающие дистанционно товары в Россию, отказывают клиентам в возврате продукции крайне редко, так как стараются соблюдать законодательство тех стран, с которыми работают», — говорит в интервью РБК президент Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) Александр Иванов.

Что можно предпринять, чтобы доказать своё право

Эксперты рекомендуют записывать на видео процесс распаковки товара — это поможет обезопасить себя от того, что магазин откажется принять обратно товар, пришедший в негодном состоянии, сославшись на то, что испортить товар мог сам потребитель. При получении посылки в почтовом отделении или центре самовывоза или у курьера лучше открыть посылку в присутствии сотрудника, который в случае обнаружения брака на месте сделает опись и отправит товар обратно.

Нарушение сроков доставки

Особенно это касается регионов и городов, которые находятся далеко от сортировочных центров. В среднем доставка может задержаться на день — два, максимум на неделю по закону, — рассказывает председатель КонфОП Дмитрий Янин.

При превышении этого срока эксперт советует жаловаться в организации по защите прав потребителей, если интернет-магазин не выходит на контакт и не пытается урегулировать спор. Альтернативный вариант — отказаться от товара вовсе. По закону это можно сделать в любой момент до получения его на руки.

Как отличить мошенничество

Вместе с ростом интернет-торговли растёт и число мошенничеств. Они создают фейковые сайты интернет-магазинов, которые, на первый взгляд, сложно отличить от настоящих. На самом деле такие сайты можно сделать «на коленке». Снабдить покупателя вроде бы всей необходимой информацией о товаре, получить платёж, а потом исчезнуть, — рассказывает Янин.

Вернуть деньги в этом случае будет крайне затруднительно. Помочь здесь сможет только суд, считают юристы.

Чтобы не попасть на недобросовестных продавцов, эксперты советуют в первую очередь с осторожностью относиться к выбору сайта, а также к предложениям с очень низкими ценами.

Цена не может отличаться на 40 и более %, говорят юристы. В случае с чёрной пятницей и традиционными масштабными распродажами, когда скидки на отдельные товары могут достигать 70%, однако, такие распродажи случаются несколько раз в год.

Как отмечают правоохранительные органы в памятке для граждан, мошеннические сайты нередко могут быть выполнены в стилистике (схожий логотип, название, цветовая гамма) известного бренда. В числе признаков потенциально опасных интернет-магазинов, которые должны насторожить покупателя, составители памятки указывают отсутствие контактной информации и сведений о продавце, излишнюю настойчивость продавцов и менеджеров, неточности или несоответствия в описании товаров и т. д.